Blog Traffic Trends
Businessman Working At Desk In Warehouse

5 fundamentów do budowy sukcesu w e-commerce

Na wstępie kilka słów o tym co oznacza dla mnie odnieść sukces w e-commerce.

Po pierwsze, to posiadanie firmy, która generuje zyski. Po drugie, to bycie właścicielem firmy, a nie jej najciężej pracującym pracownikiem. Jeśli możesz pojechać na miesięczny urlop na koniec świata, a Twój sklep za to zapłaci i się nie rozleci bez Ciebie, to jest to sukces.

Taki stan rzeczy to niezbędny fundament do dalszego rozwoju, inwestycji lub sprzedaży całego biznesu.

Jako właściciel sklepu masz do ułożenia 5 klocków: zatowarowanie, logistyka, marketing, obsługa klienta, mechanizm sklepowy. Praktycznie każdy z nich możesz oddać w zarządzanie wyspecjalizowanej firmie. Możesz tez każdy z nich prowadzić samodzielnie. Na bazie każdego z klocków możesz budować swoją przewagę konkurencyjną skupiając się na tej jednej roli.

Twój sklep może być najtańszy – musisz wtedy być mistrzem zatowarowania.
Twój sklep może być najszybszy – musisz wtedy być mistrzem logistyki.
Twój sklep może być najbardziej przyjazny dla klienta – musisz być wtedy mistrzem obsługi klienta.

Tak to działa!

Największe organizacje typu Amazon lub Zalando są bezbłędni w każdym z pięciu klocków. Ty też możesz wejść na tak wysoki poziom bez konieczności budowana wszystkich kompetencji samodzielnie.

Poniżej przedstawię moją koncepcję organizacji pięciu elementów tak, aby Twój sklep mógł konkurować z najlepszymi w branży. Będzie to moja opinia bazująca na własnych doświadczeniach*. Weź z tego to co Ci pomoże i poukładaj swoje klocki tak, aby działały dla Ciebie jak najlepiej.

układanka

Zatowarowanie

Jest to moim zdaniem najważniejszy element w sklepie internetowym. Musisz mieć pełną ofertę ze swojej dziedziny, kupować towar w najlepszej możliwej cenie, mieć do niego swobodny dostęp i zapewnić ekspresowe realizowanie zamówień. To jest trudne i wymaga sporego kapitału lub zdolności negocjacyjnych.

Nie ma ważniejszego aspektu niż oferta Twojego sklepu.

Skup większość swojej energii w tym obszarze. Ludzie zawsze przyjdą po dobry produkt w dobrej cenie. Nigdy odwrotnie. Możesz mieć najtańszą wysyłkę, super obsługę, piękny sklep i inwestować w marketing miliony, ale bez dobrego towaru to nic nie da (bez konkurencyjnych cen też nie).

Jeśli miałbym wybrać jedną najważniejszą umiejętność właściciela sklepu to są to właśnie umiejętności kupieckie.

towary i usługi

Logistyka

Oczekiwania klientów są bardzo szerokie. Dobry sklep oferuje wiele form dostawy, płatności i zwrotów. Trudno jest nadgonić w tym obszarze największe sklepy.

Jest na to sposób, ale wymaga on od Ciebie dość odważnych decyzji. Powierz logistykę specjalistycznej firmie. Połóż swój towar w zewnętrznym magazynie, który zajmie się pakowaniem, wysyłką, zwrotami. Wybierz firmę, która umożliwi Ci oferowanie klientom różnych kurierów. Wybierz firmę, która będzie to robiła lepiej od Ciebie.

Ten krok jest trudny.

Oddanie magazynu jest jak odcięcie pępowiny ale uwierz mi, warto! Odblokowanie się w tym obszarze pozwoli Ci inaczej spojrzeć na swój biznes, a co najważniejsze, Twoje paczki będą wysyłane i odbierane profesjonalnie, a Ty zapomnisz o tym dość uciążliwym elemencie biznesu.

finanse

Marketing

Marketing sklepu internetowego to temat rzeka. Przy obecnym skomplikowaniu i mnogości rozwiązań marketingowych nie można wymagać od właściciela sklepu, aby nadążał za nowinkami lub, co gorsze, robił to sam.

Od wielu lat jestem wyznawcą teorii, że właściciel sklepu powinien wykonać trzy rzeczy w tej kwestii. Po pierwsze, powinien próbować wszystkich sposobów na pozyskanie ruchu do swojego sklepu. Po drugie, powinien działać zgodnie z wymyśloną i określoną przez siebie strategią komunikacji swojego sklepu. Po trzecie, musi umieć ocenić efektywność prac marketingowych, po to aby nimi sprawnie zarządzać.

Innymi słowy. Określ swoją mocną stronę, ułóż komunikację wokół tej wartości, następnie zatrudnij agencje (niekoniecznie jedną) do przeprowadzania różnych działań marketingu internetowego, a na koniec naucz się wzorowo czytać statystyki swojego sklepu w narzędziu typu Google Analytics, po to aby sprawdzić co działa, a co nie (oczywiście na bieżąco koryguj kierunki pracy agencji). Google Analytics to druga najważniejsza umiejętność właściciela sklepu!

Pamiętaj, że Twoi klienci są wszędzie. Jest niezliczona ilość sposobów docierania do grupy docelowej. Powinieneś spróbować każdego z nich i korzystać z tych działań, które Ci się opłacają. Reklama AdWords, pozycjonowanie, media społecznościowe, kampanie produktowe, remarketing, afiliacja, marketing automation, content marketing, reklamy typu display, telewizja, radio, outdoor… Każdy sklep powinien szukać swojego zwycięskiego miksu działań.

Ten temat zakończę odwołując się do wypowiedzi właściciela Zalando. W jednym z wywiadów powiedział, że uwielbia Zalando ponieważ tak łatwo może docierać do klientów. Kupuje każdy możliwy ruch do sklepu i bada czy mu się to opłaca. Te działania, które przynoszą zyski są intensyfikowane. Pozostałe są wykluczane.

Biuro obsługi klienta

Obsługa klienta

W idealnym modelu klient w sklepie internetowym nie potrzebuje dodatkowej obsługi. Kupuje klikając w sklepie. Paczkę dostarcza kurier. W kartonie ma instrukcję co zrobić w przypadku chęci zwrotu. Koniec.

W praktyce sklep potrzebuje obsługi klienta. Potrzebna jest osoba, która potrafi odpowiedzieć na pytania o ofertę; która potrafi zająć się problemem; która zostawi po sobie dobre wrażenie.

Komunikacja z klientami to również marketing. To jak ona będzie prowadzona będzie decydowało o Twoim sukcesie lub porażce. Osobiście uważam, że inwestycja w bardzo dobrą obsługę klienta zwróci się jak żadna inna. Będzie dawała efekty w wielu obszarach. Ludzie kupują od ludzi. Nie ukryjesz się za swoim logo. Prędzej czy później sklep będzie musiał pokazać swoją „twarz”.

Sugeruję od razu zorganizować dział obsługi klienta lub również skorzystać z oferty firm specjalizujących się w tym zakresie.

mechanizm sklepu internetowego

Mechanizm sklepu

Na koniec zostawiłem temat związany z samym sklepem. Im lepszy mechanizm sklepowy tym lepiej dla Ciebie. Jeśli Twój sklep da Ci wszystkie potrzebne opcje w zakresie prezentacji produktów, wyboru płatności, kurierów, integracji magazynowej, fakturowania i wielu innych tym łatwiej będzie Ci działać.

Pamiętaj, że będziesz potrzebował naprawdę wielu funkcji i mechanizmów. Części z nich może nie używasz dzisiaj ale przydadzą się jutro.

Znam wiele sklepów, które cierpią z powodu „nietrafionego” systemu sklepowego, który trudno jest im zmienić. Uwierz mi, migracja sklepu na inna platformę to kupa pracy i wiele nie dających się przewidzieć konsekwencji.

Osobiście sugeruję korzystanie z gotowych platform sklepowych i wybieranie najlepszych z nich. Po pierwsze, dobra platforma zapewni Ci wszystkie funkcje jakich potrzebujesz dziś lub będziesz potrzebował w przyszłości. Po drugie nie będziesz musiał poświęcać swojej uwagi i energii na problemy związane z obsługa mechanizmu sklepowego i wdrażaniem funkcjonalności.

Posłużę się tu prostą analogią. Czy wolisz kupić części do budowy auta i zrobić to sam, czy wolisz wybrać odpowiedni dla siebie pojazd? Nie wiem dlaczego tak wiele osób decyduje się na budowę auta własnoręcznie i tak długo stoi w miejscu!

Podsumowanie

Nawet w pojedynkę jesteś w stanie zorganizować profesjonalny i wydajny biznes e-commerce. Sprawne korzystanie z pomocy w obszarach, które się do tego nadają oraz pełne skupienie swojej uwagi na działaniach kluczowych, to wielokrotnie sprawdzony przepis na sukces.

* Paweł Jóźwik – założyciel i Prezes Traffic Trends Sp. z o.o. Zanim założył agencję marketingową przez wiele lat, z powodzeniem prowadził własne sklepy internetowe działające w różnych sektorach rynku. Jest twórcą wieloletniego lidera e-commerce z branży telewizji przemysłowej.

Jóźwik Paweł

Pasjonat i praktyk e-commerce.

Od wielu lat uczestnik polskiego rynku e-commerce. Założyciel agencji marketingu internetowego Traffic Trends, od 5 lat na stanowisku prezesa. Wraz z zespołem pomaga w rozwoju kilkuset sklepów internetowych należących do klientów firmy. Specjalista analityki internetowej.

ZROBIMY COŚ RAZEM?


Napisz do nas, a przedstawimy szczegóły współpracy