Blog Traffic Trends

Kompletna strategia promocji eCommerce

Do napisania tego tekstu zainspirował nas wpis Dana Kerna na blogu firmy Inflow. Oryginalny tytuł to „Expanding the Horizons of eCommerce Content Strategy”. Cały artykuł to taki szwedzki stół – każdy właściciel sklepu może tam wejść, pooglądać pomysły i wybrać sobie najciekawsze. Poniżej postaram się streścić to, co nam wydaje się najciekawsze.

 

Sklep internetowy musi edukować swojego klienta na każdym etapie jego drogi prowadzącej do zakupu.

 

Głównym przesłaniem jest fakt, że internetowy biznes handlowy musi edukować swojego klienta na każdym etapie jego drogi prowadzącej do zakupu. Strategia promocji musi opierać się na wielu działaniach w sklepie oraz poza nim – wszędzie tam, gdzie może znaleźć się klient.

 

Kluczem do zrozumienia i skonfigurowania swojej strategii działania jest dogłębne poznanie zachowania klienta w kontekście danej grupy produktów.

 

W jaki sposób u klienta zachodzi potrzeba zakupu? Gdzie szuka informacji o ofertach?  Jak zachowuje się na różnych etapach zrozumienia oferty?  Jak dokonuje wyboru sprzedawcy? I tak dalej… Przykładowo, papier toaletowy jest potrzebny każdemu – nie przywiązuje się wagi do wyboru najlepszej oferty, po prostu się kupuje papier przy okazji zakupów domowych. Inaczej wygląda proces zakupu roweru. Oferta rowerów jest tak bogata, że praktycznie każdy klient przechodzi pewną ścieżkę poznawczą i stopniowo zawęża swoje kryteria i na koniec w ostatnim etapie dokonuje zakupu.

 

Właściciel sklepu musi znać ścieżki, które prowadzą do zakupów w jego kategorii produktowej. W sieci bardzo łatwo rozpoznać, w którym miejscu procesu znajduje się klient. Przykładowo frazy „rowery sklep”, „rowery górskie” wskazują na to, że klient jest na samym początku procesu zakupowego. Nie wie, czego chce, ogląda wszystko i zdobywa wiedzę. Fraza „rowery górskie poznań” zdradza nam, że klient chce zobaczyć rowery na żywo i porozmawiać z doradcą sklepowym. Fraza „Rower ARKUS Forester 26 Niebieski” mówi nam że klient już wie, czego chce i zaczyna wybierać miejsce, w którym zostawi swoje pieniądze. Fraza „arkus czy sonata” mówi mi, że klient zastanawia się, co wybrać spośród wstępnie wytypowanych ofert. Na każdym ze zidentyfikowanych etapów powinniśmy serwować coś innego – coś, co docelowo zatrzyma klienta u nas.

 

Lista najbardziej typowych etapów cyklu prowadzącego do zakupu:

 

1. Start

Klient nie wie nic o produktach, ale czuje potrzebę posiadania. Na tym etapie ludzie szukają fraz ogólnych, pytają znajomych, czytają wątki na forum czy specjalistyczne artykuły.

Przykładowa fraza: „rowery”.

 

2. Nauka

Płynnie przechodzimy w etap określenia swoich potrzeb i wymagań. Klient wie już, jakie parametry go interesują i zaczyna szukać informacji bardziej szczegółowych.

Przykładowa fraza: „rowery trekkingowe”, „jaki rower trekkingowy wybrać”.

 

3. Wybór produktów

Klient poznaje konkretne marki i modele. Wie już, czego chce i zaczyna wybierać konkretny produkt.

Przykładowe frazy: „kross czy corratec”, „kross trans global 2014 opinie”.

W tym czasie do gry wchodzą również filmy z udziałem produktu, zdjęcia, testy…

 

4. Wybór sprzedawcy

Klient gotowy na zakup, zna konkretny produkt. Rozpoczyna się poszukiwanie ceny i dostępności.

Włączają się kryteria zakupowe. Przykładowe frazy to już konkretne modele rowerów. Do gry wkracza allegro, ceneo, nokaut, google.

Klient wybiera sklep z najniższą ceną w stosunku do warunków dostawy, odbioru, dostępności, gwarancji, serwisu itp.

 

5. Odłożenie zakupu na później

Może się okazać, że klient nie jest jeszcze gotowy na zakup. Wie już czego chce, ale nie chce dokonać transakcji.

W tym miejscu powinniśmy zatroszczyć się o budowę relacji w postaci np. zaproszenia na fanpage lub listę mailową. Przez 4 poprzednie kroki mieliśmy okazję na uzyskanie różnego rodzaju zaangażowania potencjalnego klienta.

W tym etapie procesu do gry wchodzą różne techniki walki o transakcję: kampanie remarketingowe, kupony rabatowe, promocje, wyprzedaże.

 

6. Po zakupie

Klient dokonał zakupu. To jest bardzo ważny etap w cyklu życia klienta.

Od tego momentu decydują się dalsze losy sklepu. Osobiście uważam, że w tym momencie albo zyskujemy klienta na „całe życie” albo darmowy czarny PR. Sklep, k†óry spełnia oczekiwania klienta, będzie się rozwijał. W drugim wypadku będzie ciężko.

W tym etapie liczy się obsługa po sprzedaży i dalsze angażowanie klienta.

Do dyspozycji mamy takie techniki jak: recenzja produktu, galeria zdjęć klientów z produktem w roli głównej, oferty dalszych zakupów akcesoriów, dodatków.

 

Jak widać lista jest długa. Sam sklep, rozumiany jako katalog produktów, jest odpowiedzią tylko i wyłącznie na jeden z etapów. Najwięcej dzieje się poza samym sklepem na etapie poznawania i wybierania. Uważam, że dzięki temu każdy właściciel sklepu ma szansę na sukces. Istnieje niezliczona ilość potrzeb i kontekstów, w których znajduje się klient. Sklep z szerokim asortymentem lamp nie zaspokoi potrzeb osoby szukającej lamp designerskich. Przykłady można by mnożyć – wszystkie będą pokazywały, że w każdej kategorii można tworzyć nieskończoność nisz.

Dziś żaden właściciel sklepu nie może sobie pozwolić na zaniedbanie pozostałych elementów!

 

Zapraszam do przejrzenia oryginalnego wpisu na blogi Inflow: Expanding the Horizons of eCommerce Content Strategy

Dodaj komentarz

Jóźwik Paweł

Pasjonat i praktyk e-commerce.

Od wielu lat uczestnik polskiego rynku e-commerce. Założyciel agencji marketingu internetowego Traffic Trends, od 5 lat na stanowisku prezesa. Wraz z zespołem pomaga w rozwoju kilkuset sklepów internetowych należących do klientów firmy. Specjalista analityki internetowej.

ZROBIMY COŚ RAZEM?


Napisz do nas, a przedstawimy szczegóły współpracy