Ratuj porzucone koszyki!

Weronika Nejfeld

Kampanie reklamowe | 2018-07-24 | 8 min czytania

Ratuj porzucone koszyki!

Stoisz w kolejce w nowo otwartym osiedlowym supermarkecie. W koszyku masz wszystko czego potrzebujesz, nawet wegańskie piwo i czekoladę z solą morską. Kolejka przesuwa się sprawnie, nie słyszysz irytującej zapętlonej muzyczki, wszystko się zgadza. Kolejny krok w stronę kasy, czujesz lekki dreszczyk podniecenia. Nagle przypominasz sobie, że nie masz swojego eko worka na zakupy - To nic! Weźmiesz przy kasie. Krok na przód, teraz twoja kolej. Ale co jest grane? Reklamówka kosztuje 2 złote? Kasjerka skanuje twoje łupy - z daleka wyglądała na bardziej uśmiechniętą. Chcesz płacić, wyciągasz kartę - PŁATNOŚĆ TYLKO GOTÓWKĄ! Czujesz jak krew gotuje ci się w żyłach. Porzucasz swoje zakupy, wraz z nienawistnym spojrzeniem w stronę kasjerki i przysięgasz nigdy więcej nie wrócić do tego sklepu!

Depositphotos_46289341_l-2015.jpg

Jak myślisz -  ile razy po dodaniu produktu do koszyka w twoim e-sklepie klienta zalewała krew? Nie zgaduj. Wystarczy, że sprawdzisz ścieżkę konwersji w Analyticsie. No i jak? Kiepsko to wygląda, co? Wiedziałeś, że w 2017 roku aż 76,9% klientów e-commerce porzucało koszyk? Być może nie za każdym razem kończyło się to stanem przedzawałowym, ale jedno jest pewne - straciłeś sporo pieniędzy. Jeżeli nie prowadzisz swojego internetowego biznesu dla samej idei - czytaj dalej, zaserwujemy ci porządną dawkę wiedzy i praktycznych rozwiązań.

Zacznijmy od podstaw

Na początek opanuj stres - do porzucania koszyków dochodzi w każdym sklepie internetowym. Jednak żebyś potrafił zminimalizować ten problem, musisz zrozumieć na czym on polega. I pamiętaj - nie obniżysz tego wskaźnika do zera. Gotowy?

Termin “porzucony koszyk” opisuje sytuację, w której klient sklepu e-commerce dodaje produkt do wirtualnego koszyka i na tym kończy się jego interakcja zakupowa - nie wypełnia formularza, nie dokonuje płatności, zamówienie nie zostaje złożone. Był zdeterminowany do zakupu, ale coś negatywnie wpłynęło na jego ostateczną decyzję. Naszym zadaniem jest zidentyfikować co.

Reklamówka za 2 złote?!

Worek foliowy w tradycyjnym sklepie służy nam do przetransportowania zakupów do samochodu, domu etc. Możemy go zatem przyrównać do usługi dostawy w sklepie internetowym. Jesteśmy przyzwyczajeni, że “foliówka” kosztuje ok kilku, do maksymalnie kilkudziesięciu groszy. Co czujemy, gdy po zbliżeniu się do kasy okazuje się, że jej koszt jest grubo powyżej średniej? Domyślasz się już, co jest pierwszą prawdopodobną przyczyną porzucania koszyków? Jeżeli klient nie będzie wyraźnie informowany o koszcie dostawy przez cały proces zakupowy, a dopiero w koszyku zaskoczysz go wygórowaną ceną, to bliskie pewności, że zakupu nie dokona.

HINT: Od momentu gdy klient trafi na Twoją stronę, informuj go o  wszystkich dodatkowych kosztach, które musi ponieść przy składaniu zamówienia. O ile to możliwe, postaraj się maksymalnie obniżyć koszty dostawy. Dodaj też w koszyku licznik darmowej dostawy - jaka brakująca kwota zamówienia pozostała do skorzystania z dostawy za darmo.

Stanie w kolejce nie jest spoko

Czekanie też nie. Google donosi, że akceptowalnym progiem ładowania się strony w e-commerce są 2 sekundy. O ile wyrwanie się z kleszczy kolejki w tradycyjnym sklepie może być kłopotliwe, to opuszczenie sklepu wirtualnego oznacza nie mniej, ni więcej niż przesunięcie kciuka na wyświetlaczu smartfona lub kursorem myszy na komputerze. Zaczynasz powoli rozumieć? W decyzji zakupowej liczy się każda sekunda. Jeżeli czas ładowania strony wzrośnie do 6 sekund, prawdopodobieństwo jej opuszczenia wyniesie 106%. Na poniższym wykresie widać, jak czas ładowania strony przekłada się procentowo na ilość porzuconych stron (bounce rate).

image1-2.png

HINT: Monitoruj prędkość ładowania się strony. Analizuj na bieżąco strony wyjścia w Google Analytics. Poszukaj rzeczy (banerów, grafik), które mogą nadmiernie obciążać stronę, a do tego irytować użytkowników. Mobilizacją niech będzie dla Ciebie fakt, że sklep, którego witryna ładuje się szybciej, wyświetla się w Google wyżej w wynikach organicznych.

“Proszę podać kod pocztowy”

Kłamać nie wolno. Mimo to za każdym razem, gdy kasjerka w markecie pyta mnie o kod pocztowy, podaję wymyślony. “Do czego tej pani  moje dane osobowe? Chcę tylko kupić taśmę budowlaną!” Podobny niepokój wzbudzasz w swoim kliencie, gdy zmuszasz go, do zakładania konta w swoim sklepie. Baymard Institute w ubiegłorocznych badaniach wykazał, że był to drugi najpopularniejszy powód, dla którego klienci nie finalizowali zamówienia. Wymyślanie i zapamiętanie kolejnego loginu i hasła, może podnieść “próg bólu” tak wysoko, że klient podda się i kupi u konkurencji.

HINT: Daj klientowi wybór między zakupem bez rejestracji, a utworzeniem nowego konta lub zakupem po zalogowaniu. Uprość proces składania zamówienia do trzech kliknięć. Gdy koniecznie chcesz, aby użytkownik założył konto, pokaż jakie będzie miał z tego profity (dostęp do unikatowych promocji, możliwość śledzenia statusu zamówienia etc.)

Koszyk w wersji “one way ticket”

Kolejną z przyczyn porzucania koszyka jest fakt, że po dodaniu do niego produktu klient może iść tylko “do przodu”, w stronę finalizacji zamówienia. Droga powrotna do sklepu i wybranie kolejnych towarów jest niemożliwe bez kliknięcia przycisku “wstecz”, czyli porzucenia koszyka właśnie. Problem ten może wynikać z nieprawidłowej budowy sklepu na poziomie ścieżki zakupowej lub chęci doprowadzenia użytkownika jak najszybciej do końca transakcji. Intencja dobra, rozwiązanie słabe, bo jak już wiemy - klient lubi i chce miec prawo wyboru.

HINT: Proponujemy dwa rozwiązania. Pierwsze: umieść na poziomie koszyka przyciski “do kasy” i “kontynuuj zakupy”.

image3-2.png

Klienta powracającego do sklepu przekieruj na produkt, który oglądał jako ostatni lub na listę produktów, które mogą go zainteresować. Opcja druga: pozostaw klienta na stronie z zamawianym produktem i poinformuj o dodaniu towaru do koszyka komunikatem w formie popup-u. Nie zapominaj o takich udogodnieniach, jak zmiana ilości produktów lub usuwanie towarów z koszyka.

Wydawanie pieniędzy motywuje

Ale tylko wtedy, gdy robimy to w bezpieczny, wygodny i szybki sposób. Z badania opublikowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej wynika, że 62% osób robiących zakupy online wybiera szybkie przelewy przez serwis płatności. Na drugim miejscu znajduje się płatność przy odbiorze, na trzecim zaś płatność za pobraniem u kuriera. Dołóżmy do tego fakt, że 1/3  badanych składała zamówienie mobilnie na telefonie lub tablecie. Dzięki temu rozumiemy, że klienci robią zakupy coraz szybciej i tak samo ma wyglądać dokonywanie płatności. Kolejną sprawą jest bezpieczeństwo. Actualinsights podaje, że niemal 61% zamawiających zrezygnowało z zakupu ponieważ nie widziało przy transakcji logo płatności.

image4-2.png

HINT: Korzystaj ze znanych i bezpiecznych platform do przelewów online. Dodaj do swojej oferty najpopularniejsze wśród potencjalnych klientów formy płatności, jak na przykład płatność za pomocą aplikacji bankowej. Zaufanie przełoży się na zysk.

Zabezpiecz się!

Strona internetowa bez certyfikatu SSL, przez Google oznaczana jest od niedawna jako niebezpieczna. Nie udostępniono jeszcze statystyk na temat tego, ilu klientów tracimy próbując sprzedawać na takiej właśnie platformie - Google Chrome stosuje tę praktykę dopiero od października 2017 roku (więcej na ten temat możesz przeczytać tutaj). Ale pomyśl, ile razy Ty kupiłeś na stronie niezabezpieczonej certyfikatem SSL? Staramy się chronić nasze dane osobowe, szczególnie dane dotyczące płatności. Nie trać zatem zaufania klienta już na starcie, zwłaszcza że SSL to wydatek rzędu 100 - 200 złotych.

HINT: Po prostu kup ten certyfikat dla swojej domeny, serio :)

Jak ratować porzucone koszyki

Jeżeli przeczytałeś artykuł uważnie i z pewną dozą samokrytycyzmu, to wiesz co masz zrobić.

Wystarczy, że zastosujesz się do chociażby kilku z powyższych hintów i zaczniesz uważnie kontrolować ścieżkę zakupową. Uwierz nam - są klienci zdolni zapłacić więcej tylko dlatego, że uznali zakupy w danym sklepie za wygodne, przyjemne i dające im pewne korzyści oraz bezpieczeństwo. Jeśli mimo tego, że bardzo wierzymy w Twój sukces, nie wiesz jak się zabrać za optymalizację ścieżki zakupowej i dokonanie jakichkolwiek zmian - skontaktuj się z nami! Zrobimy dla Ciebie profesjonalny audyt, który kosztuje tyle co nic, a da Tobie super pogląd na to, w co włożyć ręce w pierwszej kolejności.

Weronika Nejfeld

Specjalista ds. Adwords

Napisz do nas i odbierz w ciągu 24h ofertę dla Twojej firmy!

Zamów bezpłatną wycenę

Znajdź nas również tu:

Traffic Trends Sp. z o.o.

NIP 7773174094
ul. Piątkowska 163
60-650 Poznań
e-mail: bok@traffictrends.pl
tel. 616 690 427

Zapisz się na newsletter

Wysyłamy go raz w tygodniu i nie spamujemy!