Blog Traffic Trends

Sarenza, you’re doing it wrong pt. 2, czyli jak psuć dalej już zepsuty wizerunek

Myśleliśmy, że artykuł sprzed 6 dni coś zmieni, Sarenza przeprosi, wyda oświadczenie, wyśle ładne maile z kodem rabatowym i będziemy mogli napisać, że naprawiliśmy świat. Niestety – francuski sklep daje nam wszystkim lekcję, jak się pogrążyć!

 

Po kolei – w czwartek w internecie rozeszła się wieść o akcji kuponowej „summersarenza”. Akcja miała dawać 50 zł zniżki, lecz przez błąd pracownika Sarenza dawała zniżkę o wysokości 250 zł. Setki osób zaczęły kupować produkty po okazyjnych cenach płacąc np. 12 zł za samego kuriera – okazja jakich mało! Co więcej, jeszcze w czwartek popołudniu pierwsze paczki zostały wysłane do zadowolonych klientów i w piątek rano znajdowały się już w bazie jednego z kurierów (nadal we Francji). To zachęciło setki osób do dalszych, piątkowych zakupów.

 

Dół coraz głębszy... drążymy dalej, Sarenzo?
Dół coraz głębszy… drążymy dalej, Sarenzo?

 

W piątek błąd pracownika Sarenza naprawiono i kod działał już prawidłowo, więc szał zakupów się skończył, a wszyscy pogodzili się z brakiem dotarcia do nich okazyjnych zakupów. Jednak popołudniu wszyscy otrzymali maila o wysłaniu paczki wraz z linkiem do śledzenia przesyłki na stronie kuriera! Co dalej? W sumie nic…

 

Paczki wysłane w czwartek przez weekend spokojnie dojechały do Polski, by w poniedziałek od rana kurierzy mogli dostarczyć je do klientów. Późniejsze zakupy aż do dnia dzisiejszego nie dotarły do bazy logistycznej kuriera (jednak ich status nadal widnieje jako „Wysłane”). Sklep, który popełnił błąd zaczął dwutorowo działać na rzecz uspokojenia sytuacji (co nie jest równoznaczne z „wyjściem z twarzą”).

 

Po pierwsze zaczął zwracać środki wydane na paczki niewysłane kierując do wszystkich maile takie, jak widzicie poniżej. Jednak zwraca jedynie za zakupiony towar, nie oddaje zaś za koszty kuriera! Jeżeli ktoś kupił buty za 300 zł, po zniżce zapłacił za nie jedyne 50 zł oraz 12 zł za kuriera. Sarenza zamiast oddać mu 62 zł, oddaje jedynie 50 zł!  Dlaczego tak robi? Może póki paczka ma status wysłane nie mogą zwrócić więcej. Wtedy OK, rozumiemy – lecz trzeba o tym poinformować klientów! W mailu, który wysyłają nie ma o tym ani słowa…

 

sarenza2

 

Po drugie pracownice Sarenza dzwonią do klientów, do których dotarły paczki i domagają się zwrotu paczek w trybie natychmiastowym. Jeśli tego się nie dokona, to zostanie nałożona na kupujących opłata za pełną wartość produktu. Na prośby klientów o rozmowę z kimś kompetentnym i odpowiedzialnym za zarządzenie akcji telefonicznej, usłyszeli oni, że „będzie to raczej niemożliwe”. Co ma to wspólnego z profesjonalizmem?

 

Całość wygląda tak, jakby to nie Sarenza była winna całemu zamieszaniu. Oczywiście, sklep jest poszkodowany w wyniku całej akcji, jednak nie ma najmniejszego prawa traktować z tego tytułu wszystkich polskich klientów jak złodziei i podłych oszustów. W oczach firmy to klient jest odpowiedzialny za jej błąd i to klient perfidnie ją okradł, gdyż, jak argumentowała pracownica Sarenzy w innej rozmowie telefonicznej, „logicznym jest, że nikt nie daje rabatów rzędu 250 zł”. Naszym zdaniem, dużo bardziej logicznym jest sprawdzanie wygenerowanych kodów rabatowych na tak ogromnym sklepie przed startem akcji…

 

PS: O profesjonalizmie sklepu niech świadczy również fakt, że nasz poprzedni artykuł, mający już 6 dni i umieszczony na oficjalnym profilu Sarenza na Facebooku, nadal nie doczekał się żadnej reakcji i odpowiedzi.  Podobnie zresztą jak masa innych zapytań i skarg od niezadowolonych klientów. Gratulujemy!

Dodaj komentarz

Piotr Urbaniak

Członek Zarządu i Dyrektor Sprzedaży w Traffic Trends. Od początku istnienia agencji odpowiedzialny za planowanie działań reklamowych dla Klientów i ich bieżącą analizę, a także za obsługę wielu kluczowych Klientów. Dodatkowo i z zamiłowania trener marketingu internetowego.

ZROBIMY COŚ RAZEM?

Napisz do nas, a przedstawimy szczegóły współpracy