Sprzedaż internetowa wydaje się nieskomplikowana, bo w praktyce nie wymaga posiadania stacjonarnego punktu, w którym jest dokonywana wymiana handlowa. W teorii zatem obsługa klienta realizowana online wygląda na prostą i intuicyjnie czujesz, jak powinna przebiegać. Na pewnym etapie obecności w e-commerce orientujesz się jednak, że świetny, unikalny asortyment czy nowoczesny sklep o przyjaznej architekturze nie wystarczają, by osiągać zadowalające wyniki sprzedaży. Aby zwiększać wartość konwersji, inwestujesz w pozycjonowanie i kampanie Google Ads czy prowadzisz fanpage na Facebooku. Co jeszcze jest istotne dla budowania konwersji? I jak ważne w procesie optymalizacji współczynnika konwersji są psychologiczne aspekty postrzegania sklepu?
SPIS TREŚCI:
- Profesjonalizm i wiarygodność sklepu internetowego – czym są?
- Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym poprzez opinie i rekomendacje?
- Wizerunek eksperta vs sprzedaż – jakie są zależności?
- A może ambasador marki?
- Bezpieczeństwo zakupów – dlaczego zwiększa konwersję e-sklepu?
Przykład pochodzi ze sklepu zalando.pl
Profesjonalizm i wiarygodność sklepu internetowego – czym są?
Przekornie zapytam, dlaczego z trzech warzywniaków na osiedlu, wybierasz ten, w którym obsługuje od zawsze Pani Halinka. Nawet jeśli ceny jabłek czy ziemniaków są nieco wyższe od tych w pozostałych dwóch? Tutaj odpowiedź jest prosta, bo obdarzyłeś i firmę, i ekspedientkę zaufaniem, które kierują Cię właśnie tam, nawet jeśli jest nieco dalej. Podobnie jest w sprzedaży internetowej. Nawet posiadając świetny, użyteczny sklep i konkurencyjną ofertę, można wypadać słabo na tle innych graczy, nie dbając o zaufanie i wiarygodność swoich klientów. Albo Twój e-biznes jest postrzegany jako nieprofesjonalny, nieco pretensjonalny. Lub niegwarantujący bezpieczeństwa wykonywanych zakupów czy powierzanych danych. Brzmi strasznie, prawda? Jakkolwiek, odpowiednia komunikacja na poziomie sklepu, mediów społecznościowych, budowania społeczności, ale także zaimplementowanie technologii, która gwarantuje dyskrecję w procesie wymiany informacji, anonimowość zapytań i bezpieczeństwo dla środków pieniężnych i wrażliwych danych, mają realny wpływ na tego rodzaju oceny. Mają też wymierny udział w finalnym poziomie współczynnika konwersji. Czym więc są profesjonalizm, zaufanie i wiarygodność sklepu internetowego? Są subiektywną oceną, jednak ich wdrożenie wymaga obiektywnych działań.
Przykład wyszukiwania pochodzi z answerthepublic.com
Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym poprzez opinie i rekomendacje?
Gromadzenie pozytywnych opinii sprzyja budowaniu pozycji sklepu, który cechują profesjonalizm, rzetelna obsługa i zaufanie. Dla 75% internautów rekomendacja innego użytkownika ma realną wartość i może zadecydować o zakupie. Dlatego warto agregować pozytywne reakcje i prosić o ich wyrażenie. Profil na Facebook’u, który umożliwia komentowanie, to jedna z takich możliwości. Zaimplementuj rozwiązanie, które pozwala zbierać opinie na sklepie tak, by były widoczne. I po zakupie nakłaniaj klienta do wystawienia komentarza, załączając link bezpośrednio odsyłający do formularza, w którym to uczyni. Ważne jest także uczestnictwo w serwisach, gromadzących opinie, jak ceneo.pl, radar.pl, skapiec.pl, kupujemy.pl, okazje.info czy bazarcen.pl. Oceny o konkretnych pozycjach z oferty, rzetelne informacje o asortymencie czy pozytywne komentarze na temat sposobów obsługi, szybkich reakcji na zapytania albo dostępnych form płatności budują Twoją markę. Składają się na wizerunek profesjonalisty, będąc cenną składową wiarygodności. A to nierozerwalnie koreluje się z konwersją.
Przykład pochodzi z fanpage’a sklepu BlackorWhite.pl
Wizerunek eksperta vs sprzedaż – jakie są zależności?
Przykład pochodzi z bloga sklepu missdeco.pl
Konwersja w sklepie internetowym jest zależna także od zaufania, którym odbiorcy obdarzą biznes. Nie jest to oczywiście zmienna, którą można określić zero-jedynkowo, jednak w kontekście mierzenia full customer journey i zróżnicowania w aspekcie podejmowania decyzji zakupowych, nie pozostaje obojętna. Uwierz więc, że to, jak komunikujesz o sobie, czy jesteś profesjonalny i faktycznie pomagasz odwiedzającym, będzie miało wpływ na wartość koszyka zakupowego. Z pomocą przychodzą więc content marketing i blog firmowy, gdzie możesz agregować treści rzetelne i inspirujące. Albo teksty budujące świadomość marki, która jest odbierana jako ta, która umie pomóc swoim fanom. Wychodzi im bowiem naprzeciw, odpowiadając na ich pytania. Praca nad blogiem wymaga cykliczności, aby przyniosła efekty w postaci skrócenia dystansu pomiędzy brandem a publiką i wsparła sprzedaż. Dlatego tworząc wpisy, warto stawiać na poradniki, inspiracje i wysoką jakość prezentowanych tam treści. Chcesz zbudować zaufanie? Pokaż, że jesteś zaangażowany w swój sklep, wspieraj employer branding, komunikując o organizacji i pokazując ją od kuchni. Regularnie tworzony, wartościowy content na blogu firmowym ma swój cenny udział w pozycjonowaniu na długi ogon oraz poprzez linkowanie skraca, drogę do zakupu. Profesjonalizm, nowoczesne podejście do klienta, zaufanie – te wartości można wykreować właściwą koncepcją bloga.
A może ambasador marki?
Na konwersję zakupową w kontekście wiarygodności i zaufania do witryny internetowej mają też wpływ rekomendacje innych, przy czym “inni” oznaczają tu liderów opinii, influencerów. Blogerzy, youtuberzy, celebryci, którzy angażują się w komunikację sklepu internetowego, włączają owy niejako w ekosystem swojej działalności mediach. Tym samym legitymizują e-sklep, jego ofertę i korzystając z niej, zachęcają swoich fanów do podobnych działań. A więc odwiedzenia sklepu, zakupów, ale też wyrażenia tożsamej oceny na temat sklepu. Kampanie z udziałem znanych osób, które, np. na swoich blogach prezentują produkty ze sklepu internetowego oraz je recenzują, bazują na więzi odbiorców z influencerem. Więź ta jest na tyle silna, że przenosi się na rekomendowane produkty i na Twój sklep. Dlatego kampanie z blogerami pomagają zwiększać konwersję i sprzyjają wyższym wartościom koszyków. Autorytet medialny zaproszonych do współpracy osób wspomaga przy tym wiarygodność sklepu, nawet jeśli idzie o produkt niszowy. Sukcesem kampanii jest jednak odpowiednia współpraca, a więc rzeczywiście skorelowana z profilem sklepu i grupą docelową influencera i tą właściwą dla sklepu.
Przykład współpracy z influencerką z mosquito-sklep.pl
Bezpieczeństwo zakupów – dlaczego zwiększa konwersję e-sklepu?
Badania pokazują, że coraz więcej osób dokonuje zakupów w Internecie, a ten trend jest związany z większym zaufaniem do sklepów online. Aby uchodzić za e-biznes, któremu można powierzyć swoje środki i do niego wracać, sklep musi mieć wdrożoną politykę bezpieczeństwa. Przejrzysty Regulamin, klarowna polityka zwrotów, polityka reklamacji oraz informacje dotyczące realizacji przesyłek to jej ważne składowe, które oddziałują na odbiorcę. Legitymizują e-commerce jako zaufany. Dla wiarygodności sklepu internetowego ma znaczenie, czy zaimplementowano certyfikat SSL. Szyfrowanie danych podczas realizacji zakupów pokazuje profesjonalizm i sprzyja postrzeganiu e-biznesu za wartościowy – taki, w którym w domyśle można zrealizować zakupy. Klient musi bowiem wiedzieć, że powierza wrażliwe dane oraz pieniądze godnym zaufania osobom. W tym kontekście wpływa to realnie na wartość konwersji, bowiem odwiedzający mając pewność bezpieczeństwa transakcji, dokona jej z czystym sumieniem, nie obawiając się utraty środków.
