Audyt
Dynamika życia, jego szybkie tempo przekładają się także na wszelkie sfery życia. Od e-handlu oczekujemy transparentności, zarówno w zakresie informacji o cenie i jej składowych, jak logistyka i zwroty, a także szybkości realizacji zamówienia i wysokiej jakość produktów. I racjonalnych cen. Ale dobra oferta to nie wszystko, oczekujemy również, aby droga zakupu w sklepie internetowym była maksymalnie prosta. Proces ten poddaliśmy analizie, wykonując audyt procesu zakupowego w sklepie sprzedającym stylowe ubrania, obuwie oraz dodatki dla kobiet.
Diagnoza
Analizując proces zakupowy w Google Analytics, ustaliliśmy, że użytkownicy chętnie dokonują zakupów z poziomu desktop. Tymczasem w kanale mobile potencjał ten jest dużo mniejszy. Podział kategorii urządzeń to 74% dla wizyt na komputerach do 26% użytkowników mobile.
Sprawdzając ten kanał procesu zakupowego oraz śledząc zachowanie użytkowników na etapie realizacji zakupów, potwierdziliśmy spory odsetek porzuceń. Sytuacja miała kilka powodów: widgety portali społecznościowych, chat-u i serwisów agregujących opinie zasłaniały kolejne kroki ścieżki zakupowej. Poza tym sklep naliczał dodatkowe koszty do płatności przelewem, o czym nie informował wcześniej.
Wynik
Uprościliśmy proces realizacji zamówienia, co po trzech miesiącach zaowocowało wzrostem konwersji z poziomu 0,43% do 0,56%, co stanowi wzrost ponad 32%.
Audyt potwierdził, że droga od “chcę to” do “mam to”, powinna być maksymalnie intuicyjna i łatwa, nie może też zaskakiwać Klienta. Dlatego ważnym elementem optymalizacji konwersji jest wyeliminowanie wszystkich “przykrych niespodzianek”, jak ukryte koszty dostawy, aby nie tracić klientów.
