Marki w Social Media
Obecność marek w świecie Social Media powoli staje się normą także w Polsce. Zarówno brandy, jak i firmy zdają sobie sprawę, że media społecznościowe są ważnym elementem każdej strategii marketingowej. Widać jednak gołym okiem, że niektóre z nich dopiero poznają świat Social Media. Jakie błędy marki najczęściej powtarzają w swojej komunikacji?
Język niedopasowany do odbiorców
Przy tworzeniu treści na dany portal społecznościowy musimy pamiętać o tym, że osoby, które trafią na nasz profil szukają rozrywki, a przy okazji fachowej wiedzy. Dlatego niezwykle ważne, przed rozpoczęciem działań na profilu, jest dokładne określenie grupy docelowej naszej marki, dla której będziemy tworzyć treści. Mogą być nam w tym pomocne m.in. narzędzia Facebook Insights oraz Facebook Audience, które pozwolą nam sprawdzić kim jest nasz fan. Dopiero analiza naszej grupy docelowej pozwoli nam dopasować odpowiedni styl komunikacji, który będzie chętnie śledzony, oraz z którym fan będzie się utożsamiał.
Błędem, który najczęściej popełniają marki w Social Media jest sztywny, urzędowy język, który nie tylko często jest niezrozumiały, ale również nie buduje bliskości z odbiorcami przy większości produktów i usług.
Rozpoczynając współpracę ze sklepem streetwearowym Bludshop, jednym z pierwszych kroków, które poczyniliśmy tworząc strategię, była zmiana stylu komunikacji. Zważywszy na branżę oraz grupę docelową (prawie 80% osób to młodzież w wieku 18-24 lat) postawiliśmy na bezpośredni styl komunikacji.
Odwiedzając profil można zauważyć, że na fan page’u wykorzystujemy slang młodzieżowy, często pozwalamy sobie na kąśliwe riposty, a także odnosimy się do tematów bieżących.
Lekki styl jest ok
Ten lekki i nieformalny styl komunikacji nie zaburza profesjonalizmu, który jest elementem obowiązkowym w kontakcie klienta z fanem. Obserwując statystyki fan page’a, chociażby z ostatniego tygodnia, świadczy to o tym, że nasza komunikacja jest strzałem w 10!
Brak obsługi klienta na profilach społecznościowych
Coraz częściej niezadowoleni klienci dzielą się swoją negatywną opinią na temat produktu, bądź usługi na fan page’u marki. Sposób ten jest szybszy i bardziej efektywny niż dzwonienie na infolinię, bądź pisanie nastu e-maili do BOK, ponieważ liczą na to, że marka sprawniej postara się rozwiązać poruszony przez nich problem.
Wiele brandów woli jednak nieprzychylne komentarze, opinie czy wiadomości pozostawiać bez odpowiedzi, usuwać je, bądź odesłać niezadowolone osoby na stronę internetową albo infolinię. Niestety nie zdają sobie sprawy z tego, że nie tylko tracą obecnych klientów, ale również mocno zniechęcają do siebie tych potencjalnych.
Obsługując fan page’e naszych klientów kierujemy się tym, aby w komunikacji z klientem pokazywać ludzką twarz marki. Mamy świadomość (również z własnych doświadczeń) tego, że fan, który się z nami kontaktuje jest zły i zawiedziony, a nawiązując ten kontakt z nami chce rozmawiać z kimś, kto wykaże empatię, przejawia ludzkie odruchy, a także będzie starał się mu pomóc.
Wiarygodność i szczerość przyświeca nam i powinna przyświecać każdemu, kto moderuje zapytania fanów w świecie Social Media. Nie ściemniamy, nie obiecujemy – po prostu jest nam przykro, że nie sprostaliśmy wymaganiom konsumenta. Nie boimy się napisać „przepraszam”.
Co więcej, w naszej komunikacji z fanem nie traktujemy naszego facebookowego fan page’a tylko jako „odsyłacza” do strony internetowej klienta. Zdajemy sobie sprawę z tego, że to właśnie Facebook oferuje wielkie możliwości pod kątem interakcji z fanami, większe niż tradycyjne strony. Dlatego firmowe konta wykorzystujemy do budowania stałej i lojalnej bazy fanów/klientów.
Poza rzetelnym i szczerym odpowiadaniem na zapytania niezwykle ważna jest również szybkość reakcji. Na profilach naszych klientów dbamy o to, aby wskaźnik odpowiedzi zawsze pokazywał 100%. Dzięki temu budujemy ich rzetelność oraz zaufanie.
Nieatrakcyjne materiały graficzne
Nie jest tajemnicą to, że przyszłość należy do materiałów wideo. Żaden post z linkiem, bądź z samym przekazem tekstowym nie może równać się z postami, które mają wspomniany materiał video lub estetyczną, pomysłową i dopracowaną grafikę. I tutaj mamy kolejny element, o którym niektóre firmy prowadzące swoje kanały społecznościowe, zapominają… Opublikowanie ‘czegokolwiek’ nie jest wystarczające dla fana naszego profilu. Nieatrakcyjne grafiki czy źle zmontowane filmiki, w bezpłatnych programach online, nie zapewnią nam wyników, zaangażowania oraz zasięgu, jak kilka maksymalnie dopracowanych i dopieszczonych materiałów.
Dobrze o tym wiemy, dlatego w naszym zespole jest Dział Graficzny, który tworzy coś super (często z niczego) wykorzystując kreatywność oraz umiejętności. Dodatkowo korzystamy z dobrej jakości materiałów – mamy wykupiony abonament w banku darmowych zdjęć Depositphotos. Te dwie składowe pozwalają zapewnić naszym klientom profesjonalne i atrakcyjne wizualnie materiały zarówno do akcji dodatkowych, jak i codziennych publikacji, które spotykają się ze wzmożonym, systematycznym zainteresowaniem i aktywnością.
Brak visual key
Często zaglądając na profile różnych marek trudno, na pierwszy rzut oka, połapać się w publikowanych treściach. Panuje chaos, brak spójności czy motywu przewodniego. Firmy, w prowadzeniu swoich kanałów społecznościowych zapominają o niezwykle istotnym elemencie – tzw. visual key.
Niektórzy powiedzą – ważniejsza jest publikowana treść, a nie jej aspekt wizualny. Niestety często to stwierdzenie jest nieprawdziwe.. Spójna komunikacja wizualna z potencjalnym, bądź stałym klientem pozwala mu łatwiej zapamiętać markę, a co za tym idzie przekłada się to na rozpoznawalność i dalej na zainteresowanie ofertą. Nowe posty publikowane na profilach powinny łączyć się z treściami publikowanymi wcześniej. Prezentując nowe materiały, które nie nawiązują wizualnie do opublikowanych już, rozpoczynamy ‘opowiadanie naszej historii’ od początku. Stały i spójny aspekt wizualny pomaga także budować zaufanie wśród fanów. Tak prowadzona konsekwentna komunikacja promocyjna wygląda po prostu profesjonalnie.
Na starcie naszej współpracy z każdym nowym klientem przygotowujemy strategię komunikacji oraz do niej zaprojektowane szablony. Do każdego cyklu ze strategii, przygotowujemy osobną oprawę graficzną. Dzięki temu, fani naszych klientów już na pierwszy rzut oka mogą wyróżnić konkretne cykle tematyczne, które łatwo od siebie rozróżnić.
Strach przed nieznanym
Post z linkiem, post z grafiką, post z linkiem, post z grafiką – po prostu monotonia i nuda. Publikując materiały ciągle te same musimy liczyć się z tym, że nawet pomimo tego, że na początku cieszyły się one z dużym zainteresowaniem to z czasem fanom się nudzą, a nawet ich zniechęcą do dalszego śledzenia profilu. Prowadzenie działań w social mediach to wieczny eksperyment, szukanie ciągle nowych, angażujących formatów, o czym wiele marek, prowadzących aktywności w mediach społecznościowych, zapomina.
My, w naszej komunikacji w Social Media, pamiętamy o tym, aby fana zaskakiwać i czynić profil atrakcyjnym. Dlatego poza postami z klasycznymi grafikami publikujemy systematycznie również filmiki, gify, kolaże, karuzele czy galerie zdjęć. Oczywiście wszystko w obrębie tematyki produktowej prowadzonego profilu.
Wspomniane formaty reklamowe zarówno tworzymy sami, jak i udostępniamy z innych profili tematycznych. Dzielenie się treściami z innych źródeł w sieci pokazuje, że jesteśmy aktywnym członkiem społeczności w swojej dziedzinie.
Spamowanie kontra zbyt mała liczba postów
Prawdziwą zmorą na fan page’ach niektórych marek, bądź firm jest kierowanie się zasadą ‘im więcej tym lepiej” zamiast ‘liczy się jakość, a nie ilość’. Publikowanie kilkunastu postów na dzień, dodawane jeden po drugim w krótkim odstępie czasu… taka strategia prowadzi donikąd. Irytuje obserwatorów, negatywnie wpływa na zasięgi, a dodatkowo w złym świetle stawia nasz profesjonalizm. Pomyślcie przez chwilę, o tym, jak źle wygląda fan page, na którym widać dwa posty dodane w odstępie pięciu minut lub który posiada 7 postów opublikowanych jednego dnia, a żaden z nich nie ma ani jednego like’a lub komentarza?
Nie mniejszym błędem jest publikowanie postów raz na tydzień, bądź raz na dwa dni. Aby nasze działania w świecie mediów społecznościowych przyniosły planowane wyniki niezwykle ważna jest systematyczność. Aby utrzymać wysoki poziom zaangażowania i aktywności posty powinny być publikowane regularnie. Nie może ich być za mało, abyśmy stale utrzymywali kontakt z naszymi fanami.
Przy każdej podejmowanej współpracy klienta z naszym działem Social Media ustalamy harmonogram wpisów oraz ich tematykę. Posty pojawiają się codziennie w godzinach, które na podstawie obserwacji oraz statystyk, uznajemy za najbardziej atrakcyjne.
Oferujemy opracowanie planu komunikacji z użytkownikami fan page’a oraz systematyczne zamieszanie aktualności dotyczących marki lub firmy. Dzięki temu na prowadzonych przez nas profilach panuje ład i porządek, a fan wchodząc na profil nie tylko profesjonalnie odbiera markę, ale także jej działania jako stałe i konsekwentne. Wpływa to na wzrost obserwatorów oraz wzmożoną aktywność na profilach.
Brak konkursów
Facebook to platforma, w której fani poszukują rozrywki. Zapewnimy im ją nie tylko publikując humorystyczne czy zabawne materiały graficzne, bądź video, ale także organizując na fan page’u konkursy. Wiele marek podbijających świat Social Media o tym nie pamięta przez co nie wykorzystuje jednego z najłatwiejszych narzędzi do pozyskiwania nowych, aktywnych i wiernych fanów, bądź organizuje konkursy, które są niezgodne z regulaminem portalu.
Poza tym, że konkursy dostarczają fanom rozrywki, to także profil staje się bardziej atrakcyjny, chętniej obserwowany, a także budują rozpoznawalność marki w grupie, która na tę chwilę nie ma potrzeby zakupowej. Fani pozyskani podczas zabawy poprawiają zasięg postów oraz zaangażowanie na profilu, a my dzięki konkursom pozytywnie wpływamy na ich podejście do naszego profilu. Konkursy, w których można zdobyć atrakcyjne nagrody wzbudza w nich zaufanie, lojalność, a także zwiększa zainteresowanie marką.
W naszej komunikacji, na prowadzonych profilach, konkursy są ważnym elementem. Nie tylko te organizowane na osi czasu, ale również te w aplikacjach. Wymyślamy koncepcję, ustalamy regulamin, czuwamy nad przebiegiem zabawy, a także zajmujemy się aspektem wizualnym gry. Z racji tego, że Facebook ma bardzo restrykcyjny regulamin, dbamy o legalne i zgodne z zasadami zabawy.
Wiele marek i firm skorzystało z naszej kompleksowej usługi dotyczącej organizacji konkursów w mediach społecznościowych, a efekty zabaw były niezwykle satysfakcjonujące!
Podsumowanie
Prowadzenie firmowego profilu w świecie social media wymaga wiedzy, doświadczenia i wytrwałości w budowaniu relacji z fanami. Nie zrobicie tego sami. Macie inne obowiązki. Zaufajcie profesjonalistom i zlećcie prowadzenie profilu specjalistom! Swoją codzienną pracę wykonujemy na ponad 40 profilach, które aktualnie prowadzimy dla naszych klientów. Jeśli i Wy chcielibyście zaznaczyć swoją obecność na Facebooku na najwyższym poziomie koniecznie odezwijcie się, poprzez zakładkę kontakt! Nikt nie zrobi tego lepiej od nas!
